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Profesiones digitales: qué hace el Responsable de la Relación Digital con clientes (Social CRM Manager)

           Autor: Agustina Ciancio
Fuente: Shutterstock

La Universidad de Nebrija en España a través del Inesdi Digital Business School, elabora un índice anual de profesiones digitales que expone el panorama laboral de un área con creciente demanda debido a los avances tecnológicos y la necesidad empresarial de alinearse con ellos.  El Responsable de la relación digital con clientes o Social CRM (Customer Relationship Management) es quien se encarga de captar y retener clientes que puedan realizar potenciales conversiones de productos o servicios digitales. Informate sobre su perfil en la siguiente nota.

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El Social CRM aplica un modelo de gestión de clientes que se basa en la integración de información sobre su comportamiento en relación a la compra o utilización de productos o servicios, su integración en aplicaciones móviles y la presencia en redes sociales.

El objetivo es agregar valor en la empresa analizando las preferencias de los clientes en torno a la efectivización de una acción esperada por la compañía. Se mide el nivel de satisfacción del cliente para mejorar la oferta en base a sus deseos, logrando un contacto cercano entre las partes para optimizar la relación comercial u orientada a una causa específica.


Funciones del Social CRM

  • Crear estrategias CRM a partir del estudio de conductas de adquisición de productos o servicios, basándose en datos de la propia compañía y utilizando información brindada por agencias externas, redes sociales o informes de mercados.
  • Planificar las actividades que desarrolla la empresa en relación con los clientes, para lo cual elabora un presupuesto, establece plazos y compara los resultados con eventos similares que se hayan realizado en otras oportunidades
  • Estudiar las metodologías que permitan articular distintos medios sociales, ya sean redes, canales, herramientas o software de mensajería.
  • Analizar los canales de compra preferidos tanto en la base de datos corporativa como en artículos de prensa, informes de la competencia o investigaciones de mercado.
  • Desarrollar técnicas para la captación, conversión, fidelización y retención del cliente, realizando seguimientos y asegurándose de elevar los niveles de conformidad.
  • Segmentar a los clientes según características particulares que la empresa quiera examinar, de modo que pueda extraerse información útil para la venta o promoción.
  • Enviar correos electrónicos, ofertas, felicitaciones de aniversarios y otros mensajes que contribuyan al vínculo con el cliente y lo mantengan informado de las actividades de la empresa que por su perfil puedan interesarle.

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Qué estudiar para ser un Social CRM

Es necesario contar con un Máster en Marketing Digital & Analítica Web o un posgrado similar en el área de marketing digital. Adicionalmente, se requiere de 2 a 5 años de experiencia laboral en el sector y capacidad de aprendizaje para continuar formándose y actualizándose en las últimas tendencias.


Conocimientos y habilidades que debe tener un Social CRM

El manejo de marketing online es la base de esta profesión, sumado a los conocimientos de e-commerce y el análisis Web para garantizar un desglose correcto de las preferencias del cliente y colocar los productos o servicios. El dominio de bases de datos y la segmentación de clientes, se desprenden de las funciones que desarrolla el Social CRM. También es importante que sepa construir campañas de publicidad online, para lo cual necesitará conocer el funcionamiento de las redes sociales y el email marketing.

Por otra parte, la habilidad de interpretación es valorada en el ambiente porque se toman decisiones a partir de investigaciones y estudios de mercado. Tratándose de una profesión que contempla permanentemente la satisfacción del cliente, quien elija este camino deberá poseer tacto para tratar con el público y una buena dosis de sensibilidad para captar qué es lo más conveniente para la empresa en cada momento.

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Agustina Ciancio

Agustina Ciancio

Licenciada en Ciencias de la Comunicación, inclinada hacia la búsqueda de oportunidades para fomentar la ciudadanía informada.

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